UC1329_1: PROPORCIONAR ATENCIÓN E INFORMACIÓN OPERATIVA, ESTRUCTURADA Y PROTOCOLARIZADA AL CLIENTE. (50 HORAS).
1. Técnicas de comunicación con clientes.
– Procesos de información y de comunicación.
– Barreras en la comunicación con el cliente.
– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
– Elementos de un proceso de comunicación efectiva
– Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.
– Tipología de clientes.
– Comunicación verbal y no verbal.
– Pautas de comportamiento.
– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
– Técnicas de asertividad.
– La atención telefónica.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

3. La calidad del servicio de atención al cliente.
– Concepto y origen de la calidad.
– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
– El control y el aseguramiento de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
– La satisfacción del cliente.
– La motivación personal y la excelencia empresarial
– La reorganización según criterios de calidad
– Las normas ISO 9000.

UC1327_1: REALIZAR OPERACIONES AUXILIARES DE REPOSICIÓN, DISPOSICIÓN Y ACONDICIONAMIENTO DE PRODUCTOS EN EL PUNTO DE VENTA. (60 horas).
Unidad 1: Estructura y tipos de establecimientos comerciales.
– Organización y distribución.
– Concepto y funciones.
– Características y diferencias.
– Tipos de superficies comerciales:
– Por ubicación, tamaño y productos.
– Zonas frías y calientes. Diseño de zonas y productos.

Unidad 2: Técnicas de animación en el punto de venta.
– Técnicas físicas de equipamiento Técnicas psicológicas.
– Técnicas de estímulo.
– Técnicas personales.

Unidad 3: Mobiliario y elementos expositivos.
– Tipología, funcionalidad y características.
– Elección. Ubicación.
– Manipulación y montaje.

UC1326_1: PREPARAR PEDIDOS DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE, SIGUIENDO PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS. (40 horas).
– Operativa de la preparación de pedidos.
– Sistemas y equipos en la preparación de pedidos.
– Envases y embalajes.
– Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
– Operaciones de embalado manual y mecánico
– Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
– Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

En el curso se incluyen 5 horas destinadas a Actuaciones de acompañamiento para el Procedimiento de Acreditación de Competencias.

a) Información y difusión de las características del procedimiento.
b) Asistencia para la recopilación y preparación de la documentación de la persona candidata.
c) Asistencia para la inscripción en el procedimiento.