Módulo 1 Técnicas de atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- Introducción al sector de la hostelería
- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Módulo 2 Fases de la atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
- Captar la atención del cliente
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- Capacidad de escucha
- Dominio del lenguaje verbal
- Dominio del lenguaje no verbal
- Utilización de la sonrisa
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- Resolución inmediata de conflictos
- Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y
comportamientos
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
Aplicación de programas de fidelización y evaluación
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

Módulo 3 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos. 20 horas.
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
- Convertir problemas en oportunidades
- Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios