MF1329_1: Atención básica al cliente (50 horas).

1. Técnicas de comunicación con clientes.
– Procesos de información y de comunicación.
– Barreras en la comunicación con el cliente.
– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
– Elementos de un proceso de comunicación efectiva
· Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
– La escucha activa
· concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
· signos y señales de escucha
· componentes actitudinales de la escucha efectiva
· habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
· errores en la escucha efectiva
– Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.
– Tipología de clientes.
– Comunicación verbal y no verbal.
· Concepto.
· Componentes.
· Signos de comunicación corporal no verbal.
· la imagen personal.

– Pautas de comportamiento:
· Disposición previa
· respeto y amabilidad
· implicación en la respuesta
· servicio al cliente
· vocabulario adecuado

– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
– Técnicas de asertividad:
· disco rayado,
· banco de niebla,
· libre información,
· aserción negativa,
· interrogación negativa,
· autorrevelación,
· compromiso viable
· otras técnicas de asertividad

– La atención telefónica.
· El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
· Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
· solicitud de información de localización
· solicitud de información de localización de producto
· solicitud de información de precio
· quejas básicas y reclamaciones

– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
· No ignorar ninguna reclamación
· Mantener la calma y practicar escucha activa
· Transmitir respeto y amabilidad
· Pedir disculpas
· Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
· Despedida y agradecimiento
– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3. La calidad del servicio de atención al cliente.
– Concepto y origen de la calidad.
– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
– El control y el aseguramiento de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
· calidad y seguimiento de la atención al cliente
· documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
– La satisfacción del cliente.
· Técnicas de control y medición.
· Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
– La motivación personal y la excelencia empresarial
– La reorganización según criterios de calidad
– Las normas ISO 9000
· Funcionamiento de la certificación