CAPÍTULO 1. EL CLIENTE
Conceptos previos
Clasificación de clientes
Tipología de clientes
Atención al cliente

CAPÍTULO 2. EL MARKETING
Leyes inmutables del marketing
Historia del marketing
Concepto y objetivo

CAPÍTULO 3. EL MARKETING DIRECTO
Definición de marketing directo
Objetivos del marketing directo
Funcionamiento del marketing directo
Características y ventajas del marketing directo
Desventajas del marketing directo
Medios de marketing directo

CAPÍTULO 4. MARKETING TELEFÓNICO
Pasado y presente del marketing telefónico
Televendedores/as
La voz
El lenguaje
El teléfono y la venta
El teléfono en la empresa: Evaluación y análisis
El orden
La preparación psicológica
Las siete etapas de la comunicación telefónica
Recibo de llamadas
Elección de las palabras adecuadas
La transmisión del mensaje
La gestión de las situaciones difíciles

CAPÍTULO 5. OTROS TIPOS DE MARKETING
Marketing por correo directo
Marketing por catálogo
Marketing de respuesta directa por televisión
Marketing en kioscos
Marketing en línea

CAPÍTULO 6. LA VENTA
Definición de venta
Características del vendedor
Tipos de venta
Estrategias de venta
Las objeciones
El cierre
Reflexión y autoanálisis
Servicio postventa
Reclamaciones