UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.
Procesos de atención al cliente/consumidor.
Concepto y características de la función de atención al cliente.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente.
La información suministrada por el cliente.

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
Procesos de calidad en la empresa.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

Aspectos legales en relación con la atención al cliente.
Ordenación del Comercio Minorista.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
Protección de Datos.
Protección al consumidor.

UF0037: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR.
Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.
Información del cliente.
Archivo y registro de la información del cliente.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.
Modelo de comunicación interpersonal.
Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal.
Comunicación no verbal.
Empatía y asertividad.
Comunicación no presencial.
Comunicación escrita.